La gestione efficace per i reclami dei clienti

Anche nelle le organizzazioni più efficienti possono esserci reclami dei clienti e la loro gestione efficace non può essere sottovalutata. Non è detto che una lamentela o un reclamo debba sfociare in una non conformità e o essere un pericolo per la sicurezza o per la salute umana.

Ma è di estrema importanza avere una gestione efficace per i reclami dei clienti, comprensiva di catene di responsabilità, linee di comunicazione e capacità di analisi. Questo perché sia si tratti una problematica reale, sia di un falso allarme, è un prezioso feedback che riceve l’azienda dalla propria clientela.

La gestione dei reclami dei clienti fa parte delle attività quotidiane delle aziende. In ottica dell’attenzione e della soddisfazione al cliente. Importanti requisiti non solo per i sistemi di gestione qualità, ma, ed ancora più importante, per il fatturato aziendale.

Sembra un aspetto naturale ma non è sempre così. Nelle nostre attività in azienda sia come consulenti che come valutatori non sempre troviamo una gestione dei reclami. O meglio. Alla domanda se ci siano stati reclami viene risposto negativamente tranne che farli saltar fuori turante altre fasi con giustificazioni spesso non coerenti.

Gestione per i reclami dei clienti la comunicazione

Come abbiamo già detto una gestione efficace per i reclami dei clienti offre, grazie ai feedback, opportunità di miglioramento ed aiuta a pianificare e dirigere gli sforzi dell’azienda per snellire le attività con efficacia.

L’organizzazione deve innanzitutto definire la propria linea di comunicazione. Mettendo a disposizione i propri clienti la possibilità di poter inviare dei feedback e dei reclami, per esempio:

• Tramite la definizione di numeri dedicati anche gratuiti;
• Dedicare delle caselle E-mail per queste comunicazione:
• Dedicare nel proprio sito aree per le faq e per le comunicazioni dirette con l’organizzazione;
• Pubblicizzando ed utilizzando i propri canali social network.

Le organizzazioni più evolute avranno anche una gestione automatizzata grazie all’utilizzo di gestionali per questo scopo.

Una volta definite le metodiche di ingresso dei reclami dei clienti l’organizzazione dovranno essere definire le fasi operative del processo ed il suo supporto:

• Definire un flusso di gestione aiutandosi anche con un diagramma di flusso;
• Competenze delle risorse umane. Che dovranno avere capacità relazionali per comprendere bene il reclamo del cliente. Competenze della figura che dovrà analizzare il reclamo;
• Linea di responsabilità decisionale delle risorse umane per poter attribuire risorse umane, tecniche ed economica per la risoluzione;
• Riesame del reclamo del cliente per adottare l’azione correttiva più adatta e verificarne l’efficacia;
• Gestione del trend dei reclami;
• Riesame annuale degli obbiettivi sui reclami dei clienti.

Un altro aspetto fondamentale per la gestione dei reclami è la tempestività e la capacità di trovare soluzioni da parte dei responsabili. Considerando anche la possibilità di far diventare una criticità come un’opportunità per farsi conoscere.

Considerazioni sulla gestione di un reclamo

Come abbiamo detto non tutti i reclami possono essere considerati veritieri. Ma devono essere comunque considerati per comprendere anche quello che sia il contesto della clientela dei prodotti aziendali.

I medesimi principi possono essere considerati anche in maniera propositiva. Per esempio creando sondaggi, facendo campagne o utilizzando i call center per poter avere dei feedback da parte di clienti e o possibili clienti relativi a consigli e spunti di miglioramento.

La tematica per la ‘sopravvivenza aziendale’ è molto sentita non a caso che i requisiti delle norme sui sistemi di gestione e degli standard alimentari richiedono una gestione efficace per i richiami dei clienti che aiuterà l’organizzazione a comprendere e migliorare il rapporto con gli stessi.

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