Anche nelle le organizzazioni più efficienti possono esserci reclami dei clienti e la loro gestione non può essere sottovalutata. Non è detto che una lamentela o un reclamo debba sfociare in una non conformità e o essere un pericolo per la sicurezza o per la salute umana.
Ma è di estrema importanza avere una gestione efficace per i reclami dei clienti, comprensiva di catene di responsabilità, linee di comunicazione e capacità di analisi. Questo perché sia si tratti una problematica reale, sia di un falso allarme, è un prezioso feedback che riceve l’azienda dalla propria clientela.
La gestione dei reclami dei clienti fa parte delle attività quotidiane delle aziende. In ottica dell’attenzione e della soddisfazione al cliente. Importanti requisiti non solo per i sistemi di gestione qualità, ma, ed ancora più importante, per il fatturato aziendale.
Sembra un aspetto naturale ma non è sempre così. Nelle nostre attività in azienda sia come consulenti che come valutatori non sempre troviamo una gestione dei reclami dei clienti. O meglio. Alla domanda se ci siano stati reclami viene risposto negativamente tranne che farli saltar fuori turante altre fasi con giustificazioni spesso non coerenti.
Gestione per i reclami dei clienti: perché è importante?
Come abbiamo già detto una gestione efficace per i reclami dei clienti offre, grazie ai feedback, opportunità di miglioramento ed aiuta a pianificare e dirigere gli sforzi dell’azienda per snellire le attività con efficacia.
L’organizzazione deve innanzitutto definire la propria linea di comunicazione. Mettendo a disposizione i propri clienti la possibilità di poter inviare dei feedback e dei reclami, per esempio:
- Tramite la definizione di numeri dedicati anche gratuiti;
- Dedicare delle caselle E-mail per queste comunicazione:
- Dedicare nel proprio sito aree per le faq e per le comunicazioni dirette con l’organizzazione;
- Pubblicizzando ed utilizzando i propri canali social network.
Le organizzazioni più evolute avranno anche una gestione automatizzata grazie all’utilizzo di gestionali per questo scopo.
Reclamo del cliente: come si procede?
Una volta definite le metodiche di ingresso dei reclami dei clienti l’organizzazione dovranno essere definire le fasi operative del processo ed il suo supporto:
- Definire un flusso di gestione aiutandosi anche con un diagramma di flusso;
- Competenze delle risorse umane. Che dovranno avere capacità relazionali per comprendere bene il reclamo del cliente. Competenze della figura che dovrà analizzare il reclamo;
- Linea di responsabilità decisionale delle risorse umane per poter attribuire risorse umane, tecniche ed economica per la risoluzione;
- Riesame del reclamo del cliente per adottare l’azione correttiva più adatta e verificarne l’efficacia;
- Gestione del trend dei reclami;
- Riesame annuale degli obiettivi sui reclami dei clienti.
Un altro aspetto fondamentale per la gestione dei reclami è la tempestività e la capacità di trovare soluzioni da parte dei responsabili. Considerando anche la possibilità di far diventare una criticità come un’opportunità per farsi conoscere.
Reclamo del cliente: quali considerazioni sono fondamentali?
Come abbiamo detto non tutti i reclami possono essere considerati veritieri. Ma devono essere comunque considerati per comprendere anche quello che sia il contesto della clientela dei prodotti aziendali.
I medesimi principi possono essere considerati anche in maniera propositiva. Per esempio creando sondaggi, facendo campagne o utilizzando i call center per poter avere dei feedback da parte di clienti e o possibili clienti relativi a consigli e spunti di miglioramento.
La tematica per la ‘sopravvivenza aziendale’ è molto sentita non a caso che i requisiti delle norme sui sistemi di gestione e degli standard alimentari BRC ed IFS, richiedono una gestione efficace per i richiami dei clienti che aiuterà l’organizzazione a comprendere e migliorare il rapporto con gli stessi.
Se vuoi revisionare la tua procedura di gestione dei reclami dei clienti e migliorare le tue performance.