Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è la valutazione di quanto i clienti siano soddisfatti dei prodotti, servizi e delle capacità di un’organizzazione. La Customer Satisfaction è l’obiettivo principale dei sistemi di gestione per la qualità, secondo la norma ISO 9001. Ma dovrebbe esserlo di ogni organizzazione che miri a eccellere sui mercati.

Questo processo può essere svolto in molti modi. Diretto, tramite questionari, contatti, ed interviste, o indiretto, utilizzando dati statistici.

Ma l’indice di soddisfazione del cliente, non è importante solo per essere conformi di certo ad una norma di certificazione. Infatti, le informazioni o meglio i ‘feedback’ da parte di questo ultimi, devono essere un importante impulso per innescare strategie di miglioramento continuo.

Focus ON Customer Satisfaction: chi è il cliente?

Affinché un’organizzazione abbia successo, come abbiamo visto deve saper soddisfare i propri clienti. Questo è importante per ogni tipologia di organizzazione del settore pubblico e privato.

Ed è il motivo fondamentale, per il quale, per operare con la pubblica amministrazione, un’organizzazione, debba aver ottenuto la certificazione ISO 9001.

Perché questa da evidenza di aver definito un sistema di gestione per la qualità, che permetta di rispettare i requisiti definiti ed applicabili nel tempo. Soddisfacendo, le aspettative del cliente.

Ma che necessità ha il nostro cliente? Per poter soddisfare le sue aspettative occorre definire bene il contesto della parte interessata del cliente e le sue necessità. Progettando delle attività per il loro raggiungimento.

In poche parole…il punto 4. Nella fase del PLAN, della norma ISO 9001. Comprendere le necessità ed aspettative delle parti interessate.

In linea generale, le caratteristiche per le quali un cliente ci scelga sono la capacità di produrre beni e servizi di alto livello, con un buon rapporto qualità prezzo, valutando la reputazione dell’organizzazione sul mercato. Altri aspetti sono importanti:

• Le necessità consapevoli dello stesso, e quelle inconsapevoli generate dall’operato dell’organizzazione;
• La definizione del cliente finale, e quello intermediario. Per esempio. Un’organizzazione che produce alimenti a marchio privato della GDO, come cliente diretto avrà la stessa. Ma dovrà tenere conto anche dell’indice di soddisfazione del cliente finale.

L’identificazione che abbiamo riportato, è quella inerente al sistema di gestione per la qualità aziendale, ma è la medesima richiesta degli standard alimentari. Dove il rispetto dei ‘requisiti contrattuali’, non è altro che soddisfare i nostri clienti, creando catene di fiducia con gli stessi.

Perché è importante la soddisfazione dei clienti?

Il sistema di gestione qualità, ha, come abbiamo visto sopra, il focus sulla soddisfazione del cliente, o customer satisfaction. Non solo è importante. Ma è fondamentale. Perché un cliente soddisfatto è un cliente che continuerà ad acquistare i nostri prodotti o i nostri servizi. Creando così rapporti di fiducia.

Per raggiungere l’obiettivo di un cliente soddisfatto, l’azienda deve partire dalla definizione del proprio contesto aziendale. Effettuato delle approfondite analisi sui punti di forza e debolezza della propria realtà, e sui rischi possibilmente impattanti sulle performance della soddisfazione del cliente. Mettendo in atto azioni di mitigazione dei rischi riscontrati per portarli a livelli accettabili.

Il sistema di gestione qualità, ha un approccio per processi, strumento che aiuterà l’organizzazione a definire una struttura di informazioni documentate, analisi, procedure, istruzioni, moduli. Atti a monitorare ed efficientare ogni fase, con l’ottica di raggiungere gli obiettivi di tutte le parti interessate, al fine di raggiungere la soddisfazione del cliente e soddisfare i requisiti applicabili nell’ottica del miglioramento continuo.

Decisione prese sulla base di dati ed evidenze. Saper soddisfare il cliente significa, che il flusso delle informazioni, o requisiti dello stesso, effettueranno un flusso come sotto indicato.

Customer satisfaction: gestione pratica in azienda

Vediamo quali sono gli step che ti permetteranno di raggiungere la massima soddisfazione del cliente:

• Definizione delle categorie di cliente durante la definizione degli stakeholder;
• Definizione degli obiettivi e delle risorse per raggiungerli. Risorse umane, tecnico strutturali e metodiche;
• Implementare processi coerenti di definizione dei requisiti specifiche, durante la fare di contrattazione commerciale e progettazione del bene e servizio;
• Accettazione del progetto e commessa;
• Correzione delle necessità e definizione di possibili skill specifiche;
• Monitoraggio durante la fase l’esecuzione dei processi, per la raccolta dei dati;
• Rilascio del prodotto;
• Attività di post vendita;
• Gestione dei reclami e delle non conformità.

Come posso misurare la soddisfazione del cliente?

Come ogni attività aziendale, vive in uno spazio temporale che possiamo definire tra un riesame della direzione ed un altro. Tranne che nella prima progettazione del sistema. Nella fase di pianificazione infatti si dovranno definire coerentemente tutti i fattori, lo stato di intenti, obiettivi, struttura aziendale e risorse necessarie.

Come abbiamo già visto sopra, il primo passo fondamentale è la definizione del cliente. Così come definire che cosa significhi un cliente soddisfatto. Il target di questa valutazione dovrà essere inserito negli obiettivi aziendali per l’anno, o per il periodo in oggetto.

Secondo aspetto fondamentale è il come verrà raccolto questo dato. L’invio di un questionario di soddisfazione del cliente vi sembra obsoleto? Effettivamente…

Quindi inventiva! Si può per esempio definire un valore indiretto, o commerciale. Mettere a disposizione strumenti digitali, sito aziendale, numeri dedicati, canali social, call center, ecc.

definire una risorsa od un team, che sarà responsabile della gestione di questo fattore, fondamentale come feedback aziendale, o per intervenire in caso di criticità e reclami. Tutto ciò, sarà un’importante dato per impostare un piano di miglioramento.

Oggi giorno, la sfida delle organizzazioni non volge solamente verso la customer satisfaction analysis. Benché questo valore sia fondamentale per l’azienda, deve essere ricercata rispettando e migliorando anche altri requisiti.

Requisiti ambientali, di sicurezza sul lavoro, sicurezza alimentare e dati. In fin dei conti interessano sempre le parti interessate, anche se tal volta indirettamente. Ed è per questo che puoi trovare molti vantaggi, dall’integrazione di varie norme in un sistema di gestione integrato.