Come si valuta e che cosa è la soddisfazione del cliente?

L’applicazione di un sistema di gestione per la qualità aziendale apporta all’organizzazione molteplici vantaggi che in questo caso hanno come obbiettivo finale la soddisfazione del cliente o Customer Satisfaction.

Soddisfazione del Cliente Sistema Gestione Qualità Iso 9001 Customer Satisfaction

Il complesso universo dei sistemi di gestione per l’organizzazione aziendale si basa su una norma che è stata fondamento del concetto di qualità. La norma internazionale per la certificazione dei sistemi di gestione qualità UNI ISO 9001, che ad oggi è stata revisionata con i nuovi concetti basati sul rischio.

Un’organizzazione a seconda del proprio contesto aziendale potrà applicare sistemi di gestione con focus differenti, quali ambiente con la norma ISO 14001, energia ISO 50001, SSL ISO 45001, sicurezza dati ISO 27001, sicurezza alimentare ISO 22000.

E molte altri altri standard di certificazione ambientale ed alimentare, che però seppur ricercando obbiettivi organizzativi differenti condividono sempre gli stessi concetti introdotti dai sistemi di gestione qualità che hanno il focus sulla soddisfazione del cliente.

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Soddisfazione del cliente: perché è importante la customer satisfaction?

Il sistema di gestione qualità, ha, come abbiamo visto sopra, il focus sulla soddisfazione del cliente, o customer satisfaction. Non solo è importante. Ma è fondamentale. Perché un cliente soddisfatto è un cliente che continuerà ad acquistare i nostri prodotti o i nostri servizi. Creando così rapporti di fiducia.

Per raggiungere l’obbiettivo di un cliente soddisfatto l’azienda deve aver definito il proprio contesto aziendale. Effettuato delle approfondite analisi sui punti di forza e debolezza della propria realtà, e sui rischi possibilmente impattanti sulle performance della soddisfazione del cliente. E che abbia messo in atto azioni di mitigazione dei rischi per portarli a livelli accettabili.

Questo sistema di gestione ha un approccio per processi, ed un’insieme di informazioni documentate, analisi, procedure, istruzioni, moduli. Atti a monitorare ed efficientare ogni fase con l’ottica di raggiungere gli obbiettivi di tutte le parti interessate al fine di raggiungere la soddisfazione del cliente e soddisfare i requisiti applicabili nell’ottica del miglioramento continuo.

Customer satisfaction: il sistema di gestione qualità

Lo scopo di un sistema di gestione qualità è principalmente quello di dare un tessuto organizzativo aziendale. Definendo i ruoli e le responsabilità di tutte le figure impegnate, aiutando il tessuto di comunicativo e di leadership tra i livelli aziendali. Individuare e monitorare i possibili rischi che possono essere impattanti sui requisiti applicabili e sui requisiti del cliente. Puntano a delle alte performance di soddisfazione del cliente.

Avere un’organizzazione che opera in maniera pro attiva capace di individuare obbiettivi e skill di misurazione degli stessi coerenti così da migliorare sempre continuamente le proprie prestazioni produttive e di customer satisfation, e la propria direzione strategica.

Customer Satisfaction: i vantaggi della certificazione

I vantaggi dall’applicazione e dalla certificazione da parte di un ente terzo di certificazione apporta una quantità di vantaggi che vanno ben oltre a quelli sopra scritti. Infatti l’implementazione di questa norma con il focus sulla soddisfazione sul cliente comunica esternamente, ottima arma commerciale, che l’azienda:

  • Ha piena coscienza di quelli che siano i propri punti forti e deboli ed opera per il miglioramento degli stessi;
  • Una realtà che tiene ben monitorata la propria condizione strategica, i propri processi, per la propria permanenza e miglioramento sul mercato;
  • Un’organizzazione capace di onorare gli impegni contrattuali nel tempo mantenendo una qualità definita con il cliente, rispettando i requisiti applicabili;
  • Una realtà che oltre che avere un’efficienza di processo punta ad un miglioramento continuo delle proprie risorse umane e della loro consapevolezza;
  • Un’azienda che monitora gli obiettivi e le performance di soddisfazione del cliente per il continuo miglioramento di un rapporto di fiducia nella catena di fornitura di prodotto servizio;
  • Una realtà che abbia una capacità attiva nella gestione ed analisi delle non conformità e delle inefficienze, applicando corrette azioni correttive e preventive nei confronti di tutte le parti interessate;
  • Un’organizzazione che effettua periodici audit per misurare, riesaminare le proprie procedure, ed applicare miglioramenti a tutti gli aspetti dei requisiti applicabili e contrattuali del cliente compresa la customer satisfation;
  • Un’azienda che è matura per gestire grandi committenze come per esempio quelle delle multinazionali e PA che premiano la presenza di tali certificazioni nei processi di qualifica e o per la partecipazioni a bandi.

Oggi giorno, la sfida delle organizzazioni non volge solamente verso la customer satisfaction. Benché la soddisfazione del cliente sia fondamentale per l’azienda, deve essere ricercata rispettando e migliorando anche le performance sui requisiti ambientali, di sicurezza sul lavoro, sicurezza alimentare e dati. Ed è per questo che questa norma viene incorporata in sistemi integrati sicurezza, ambiente e qualità.

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