I reclami dei clienti, sono delle comunicazioni, ricevute degli stessi, dove contestano il non rispetto dei requisiti e delle caratteristiche definite nella fase commerciale.
Anche nelle le organizzazioni più efficienti possono esserci dei rilievi in questo senso, e la loro gestione non può essere sottovalutata. Non è detto che una lamentela o un reclamo del cliente, debba concludersi con l’apertura di una non conformità, e, per esempio essere un pericolo per la sicurezza o per la salute umana.
Ma è di estrema importanza averne una gestione efficace, comprensiva di catene di responsabilità, processi di comunicazione e capacità di analisi.
Questo perché sia si tratti una problematica reale, sia di un falso allarme, è un prezioso feedback che riceve l’azienda dalla propria clientela.
La gestione dei reclami fa parte delle attività quotidiane delle aziende. Importantissima per la soddisfazione del cliente. Importanti requisiti non solo per i sistemi di gestione qualità, ma, e ancora più importante, per il fatturato aziendale.
Sembra un aspetto naturale ma non è sempre così. Nelle nostre attività in azienda sia come consulenti che come valutatori non sempre troviamo una gestione di questi rilievi. O meglio. Alla domanda se ci siano stati reclami, viene risposto negativamente tranne che farli saltar fuori durante altre fasi, con giustificazioni spesso non coerenti.
Perché è importante la gestione dei reclami?
Come abbiamo già detto una gestione efficace per i reclami dei clienti offre, grazie ai feedback, e alle opportunità di miglioramento, aiuta a pianificare, e dirigere gli sforzi dell’azienda, per snellire le attività con efficacia.
L’organizzazione deve innanzitutto definire la propria linea di comunicazione. Mettendo a disposizione i propri clienti la possibilità di poter inviare dei feedback positivi e negativi, per esempio:
- Tramite la definizione di numeri dedicati anche gratuiti;
- Dedicare delle caselle E-mail per queste comunicazioni;
- Dedicare nel proprio sito aree per le faq e per le comunicazioni dirette con l’organizzazione;
- Pubblicizzando e utilizzando i propri canali social network.
Le organizzazioni più evolute avranno anche una gestione automatizzata grazie all’utilizzo di gestionali per questo scopo.
Reclamo del cliente: come si procede?
Una volta definite le metodiche di ingresso del reclamo del cliente, l’organizzazione dovrà definire le fasi operative del processo e il suo supporto:
- Definire un flusso di gestione aiutandosi anche con un diagramma di flusso;
- Competenze delle risorse umane. Che dovranno avere capacità relazionali per comprendere bene il reclamo del cliente. Competenze della figura che dovrà analizzare il reclamo;
- Linea di responsabilità decisionale delle risorse umane per poter attribuire risorse umane, tecniche ed economica per la risoluzione;
- Utilizzo di strumenti che possono comprende le 5W, diagramma a lisca di pesce e processi come il CAPA;
- Riesame del reclamo del cliente per adottare l’azione correttiva più adatta e verificarne l’efficacia;
- Gestione del trend dei rilievi;
- Riesame annuale degli obiettivi su questo parametro.
Un altro aspetto fondamentale per la gestione dei reclami, è la tempestività e la capacità di trovare soluzioni da parte dei responsabili. Considerando anche la possibilità di far diventare una criticità, come un’opportunità per farsi conoscere.
Noi di Sistemi & Consulenze, utilizziamo la medesima procedura per la gestione nelle non conformità, anche per la gestione dei reclami dei clienti.
Reclamo del cliente: quali considerazioni sono fondamentali?
Come abbiamo detto non tutti i reclami possono essere considerati veritieri. Ma devono essere comunque considerati per comprendere anche quello che sia il contesto della clientela dei prodotti aziendali.
I medesimi principi possono essere considerati anche in maniera propositiva. Per esempio creando sondaggi, facendo campagne o utilizzando i call center per poter avere dei feedback da parte di clienti e o possibili clienti relativi a consigli e spunti di miglioramento.
La tematica per la ‘sopravvivenza aziendale’ è molto sentita non a caso che i requisiti degli standard di certificazione alimentare BRC e di certificazione secondo lo standard IFS, che essendo nati dalla grande distribuzione organizzata, richiedono una gestione efficace per i richiami dei clienti per la gestione e risoluzione delle criticità.
Ultima Modifica by Federico Pucci
