I servizi e processi in Outsourcing

E’ sempre più frequente trovare delle organizzazioni che affidino taluni servizi e processi all’esterno, in outsourcing, ad un fornitore specializzato, e qualificato, che operi sotto gestione del committente.  Con la definizione di outsourcing si indica l’esternalizzazione di processi e servizi nei confronti di un fornitore qualificato, possono essere esternalizzati interi processi, particolari fasi, e mansioni. Questa tipologia di servizio può essere suddivide in due grandi aree:

  • Outsourcing interno – quando i servizi vengono effettuati dentro il sito dell’organizzazione e o le risorse umane e tecniche impiegate sono proprie dell’azienda committente e non dei fornitore di servizi, per esempio le aziende che effettuano amministrazione, sanificazioni, macellazione o imbottigliamento presso il cliente;
  • Outsourcing esterno – quando intere fasi vengono effettuate in aree differenti dall’organizzazione, per esempio i processi di produzione dei prodotti a marchio, di confezionamento, saldatura, sabbiatura, ecc…

Le motivazione più frequenti del perché le organizzazioni si indirizzino nel affidare propri processi e o servizi in outsourcing, sono di natura organizzativa ed economica, entrambe correlate tra loro:

  • Organizzativa: la possibilità di affidarsi a realtà qualificate e strutturate per effettuare tali servizi o processi, non dovendo intervenire direttamente ma acquistando ciò che necessità da organizzazioni strutturate e qualificate per quello scopo;
  • Economica: i mercati internazionali odierni richiedo alle aziende produttrici una gran quantità di tipologie, referenze, modelli dei propri prodotti, utilizzando questi servizi si abbattono i costi di realizzazione delle linee di produzione, formazione delle risorse, e tutto ciò connesso.

Gestione dei fornitori per i servizi e processi in outsourcing

I processi e servizi esternalizzati in outsourcing

Non basta affidare un processo o un servizio ad un’azienda esterna, però, va definito un vero e proprio protocollo di qualifica per il fornitore di outsourcing che deve contenere:

  • Valutazione dell’impatto che tale processo o servizio affidato in outsourcing possa avere sul raggiungimento dell’obbiettivo finale;
  • Valutare e qualificare il fornitore dei servizi più in linea con i criteri richiesti, possono e devono essere richiesti a secondo di quanto richiesto, certificazioni alimentari, standard GFSI, saldature, qualità, ambiente, ssl, ecc;
  • Definire, nell’ambito del processo servizio affidato, tramite protocolli di affidamento, i requisiti da rispettare;
  • Definire i ruoli, le responsabilità e le frequenze dei monitoraggi da effettuare sul processo servizio esternalizzato;
  • Inserire nel programma di audit i monitoraggi presso il fornitore dei servizi processi, che possono essere verifiche, test analitici, test di tracciablità, ecc;
  • Effettuare ove necessario le validazioni dei processi esternalizzati;
  • In caso di effettuazione di prodotti a marchio mettere a conoscenza dell’aspetto il cliente;
  • Monitorare gli indicatori per rivedere, in caso di non conformità, le cause profonde e le azioni correttive da applicare al servizio.

Nelle organizzazioni che abbiano implementato e certificato un sistema di gestione qualità, ambiente, sicurezza e sicurezza alimentare, la definizione delle responsabilità e dei monitoraggi da effettuare sull’operato del fornitore di outsourcing deve essere molto precisa, sulla base della valutazione dei rischi per l’impatto che tale processo e o servizio abbia sul raggiungimento degli obbiettivi, la conformità dei requisiti applicabili, sicurezza alimentare, salute e sicurezza sul lavoro, ambiente, privacy,  e per la soddisfazione dei clienti.

Contattaci!! Se sei interessato alla tematica o se devi qualificare dei fornitori per i servizi o processi nella tua organizzazione.

Sistema di gestione integrato

L’implementazione e la certificazione di un sistema di gestione integrato è lo strumento per organizzare sistematicamente la conformità ed il miglioramento sui requisiti che devono rispettare le organizzazioni odierne. Richieste di organizzazione strategica interna, provenienti dalle catene di fornitura,  l’obbligatorietà di raggiungere taluni punteggi per la partecipazioni a bandi di affidamento o per lavorare con le PA.

Le inefficienze che spesso riscontriamo sono dovute ad implementazioni dei sistemi di gestione avvenute nel tempo, utilizzando risorse interne, o esterne. L’applicazione di principi non omogenei dei requisiti, e dei principi applicati dalle risorse, così da avere sistemi indipendenti l’uno dall’altro, chiusi, a scapito di una inefficace gestione sistemica di tutti i requisiti applicabili ed una grande perdita di tempo e denaro.

Quindi un’organizzazione che abbia implementato un sistema di gestione integrato, sceglie di operare un taglio a tali inefficienze. Oltre ai sistemi integrati ci sono altre tipologie di implementazioni e certificazioni:

  • Certificazioni multi site – l’implementazione e la certificazione di un sistema di gestione integrato e non in un’organizzazione che ha molteplici sedi dislocate sul territori.
  • Certificazioni di gruppo – l’implementazione e la certificazione di sistemi di gestione integrati e non di aziende facenti parte dello stesso gruppo con l’effettuazione da parte degli organi di certificazione di audit integrati non solo tra le norme ma tra le aziende. Oltre che migliorare gli aspetti comunicativi del gruppo ed allineare le metodiche di lavoro tra realtà facenti parte dello stesso gruppo, ci sarà un notevole risparmio dei costi per le verifiche.

I vantaggi dei sistemi di gestione integrati

Fino a poco tempo fa la differente struttura delle norme non facilitava l’integrazione di un sistema di gestione integrato. Durante le attività i differenti principi applicati cozzavano tra essi e si finiva con l’implementazione di procedure ridondanti nel sistema. Con l’avvento della struttura HLS e delRisk Based Thinking, introdotto dalle revisioni delle norme per i sistemi di gestione,  queste criticità si sono livellate a favore di una gestione più omogenea delle norme.

L’implementazione e la certificazione di un sistema integrato apporterà all’organizzazione i seguenti vantaggi:

  • Un’unica definizione del contesto aziendale, della politica e degli obbiettivi integrati;
  • Un’unica valutazione dei rischi applicabili e delle opportunità possibili per tutti i requisiti delle norme integrate;
  • Miglioramento della cultura aziendale delle risorse umane a tutti i livelli, competenti e consapevoli delle responsabilità e delle mansioni rispetto ai requisiti applicabili;
  • Miglioramento dell’efficacia alla risposta pro attiva alle situazioni impattanti;
  • Maggiore percezione e sensibilizzazione per il rispetto della cogenza anche nell’applicazione del modello gestionale organizzativo;
  • Unico sistema di monitoraggio e piano di audit riportante tutti i requisiti applicabili;
  • Una valutazione maggiore per la partecipazione a bandi e per le catene di fornitura;
  • Un abbattimento dei costi e dei tempi di certificazione da parte degli organismi di certificazione;
  • Dare un’immagine, a tutti gli steakholder, di organizzazione dinamica attenta al cliente, al lavoratore ed a tutti i requisiti applicabili cogenti e contrattuali.

Come possiamo notare integrando ogni requisito dentro valutazioni del rischio ed informazioni documentate ci sarà un notevole risparmio, organizzativo e di tempo, per focalizzare le risorse là dove sia realmente necessario per il raggiungimento degli obbietti fissati dall’organizzazione.

implementazione e certificazione del Sistema di gestione integrato

La gestione e certificazione da parte dell’organismo di certificazione di un sistema di gestione integrato permetterà l’abbattimento dei costi dovuti alle verifiche ed all’utilizzo di risorse, auditor, con competenze e qualifiche in tutti gli schemi e settori da valutare.

La gestione integrata dei sistemi sarà ancora più efficiente nei confronti dei requisiti applicabili realmente impattanti per l’organizzazione.

Step di Implementazione e Revisione del sistema integrato

Il lavoro che deve essere fatto per allineare ed integrare i sistemi implementati nell’organizzazione, o per una nuova progettazione di sistema integrato deve essere effettuato da un team, da qualificare, che disponga delle competetene richieste dagli standard applicati. Ovvero ci devono essere chiare competenze ed esperienza, non quella dei 30 anni di esperienza,  ma specifica sui sistemi e sui requisiti applicabili ad essi:

Questa precisazione teniamo a farla in quanto spesso, molto spesso, si riscontrano sistemi progettati da una figura con una competenza tecnica, anche molto buona, in un senso per i requisiti applicabili, sommati ad un’sistemista’, per il quale è tutto uguale, il risultato di ciò? Nove volte su dieci, perché è tutto tranne che avere un sistema efficiente, figuriamoci integrato. Chi opera in questo modo lavora per poter far passare la verifica all’organizzazione, utile ovviamente, ma non va nella direzione della nostra consulenza, che punta al miglioramento e non ad un intrigo di procedure ed istruzioni incapibili.

Creato il team di lavoro esterno ed interno, perché si lavora da due parti, si procederà con l’analisi dei punti forniti e deboli dell’organizzazione, la definizione del contesto e della politica. La valutazione dei rischi ed opportunità, sarà il fulcro su cui girerà tutto il sistema, implementando informazioni documentate, monitoraggi, ed istruzioni la dove necessiti la gestione di un possibile aspetto impattante.

Redazione dei requisiti minimi per le risorse umane, nomina delle responsabilità e dei sostituti di mansione, assieme a tutti gli aspetti per il supporto della produzione e o dell’erogazione del servizio. Una vola implementati i requisiti delle norme ampliando le procedure per la conformità con le stesse, verrà definito un piano di audit  ed effettuata la selezione dell’organismo di certificazione accreditato.

Effettuato audit interno, riesame della direzione e verifica organismo di certificazione ed il gioco è fatto. Il riesame della direzione, in questo aiutano i nuovi principi delle norme, deve essere un hummus di dati da analizzare per decidere le azioni da intraprendere a livello organizzativo e strategico, non solo il riassunto spiccio di ciò che sia successo e due obbiettivi, i soliti, per l’anno prossimo.

La nostra assistenza sulle certificazione dei sistemi di gestione integrati

Possiamo fornire consulenza mirate su ogni sistema di gestione da implementare e o rivedere lavorando assieme all’azienda nell’effettuare i seguenti servizi:

  • Analisi del GAP iniziale per l’implementazione del sistema di gestione integrato o per la sua revisione rispetto ai requisiti richiesti dalle norme;
  • Definizione di un programma di lavoro;
  • Implementazione e o revisione del contesto dell’organizzazione, a seguito dell’analisi swot e della politica,
  • Effettuazione della valutazione dei rishi e delle opportunità per i requisiti e per le norme applicabili;
  • Formazione sistemica delle risorse umane e definizione delle mansioni e delle responsabilità;
  • Eventuali interventi strutturali richiesti dai requisiti, acquisti macchinari, manutenzioni, tarature, analisi e test di laboratorio;
  • Effettuazione di audit interno sui sistemi di gestione integrati implementati ed assistenza per la risoluzione di eventuali deviazioni;
  • Selezione e qualifica dell’organismo di certificazione accreditato;
  • Assistenza per riesame della direzione;
  • Assistenza durante la verifica, di pre audit se richiesto, o di rilascio certificazione dell’organismo selezionato;
  • Assistenza per la chiusura di eventuali non conformità, analisi della cause, scaturite dalla verifica dell’organismo di certificazione;
  • Assistenza annua on site ed a distanza per il mantenimento delle certificazione sui sistemi integrati.

Sistemi & Consulenze può, oltre che effettuare formazione interna alle risorse umane, formare figure qualificate per l’effettuazione degli audit interni, e degli audit di III parte.

Le principali certificazione integrate dei sistemi

La scelta dell’implementazione e certificazione di un sistema di gestione integrato, da parte delle organizzazioni è sempre più presente, il sistema integrato che troviamo con più frequenza è quello sui requisiti della Qualità, Sicurezza, Ambiente, ai quali si appoggiano lo standard per la Responsabilità Sociale ed il Modello Organizzativo Gestionale.

Al sistema integrato SGQASSL per le aziende appartenenti al comparto alimentare ritroviamo sistemi e standard di certificazione alimentare, per le organizzazioni energivore la norma per l’Energia, mentre per le realtà che si occupano di dati lo standard per la sicurezza delle informazioni.

Vuoi Approfondire la tematica? Devi effettuare l’implementazione di un sistema di gestione integrato o vuoi migliorarne efficienza rispetto ai requisiti applicabili ? Contattaci!!

Il Pre Audit di Certificazione

L’audit di pre-valutazione, o pre audit, è utile per verificare, nel processo di certificazione aziendale, prima della verifica dell’organismo di certificazione la conformità ai requisiti sulle norme di certificazione, del sistema di gestione implementato dall’organizzazione coerente con il contesto aziendale.

Un pre audit viene effettuato tramite la valutazione dei i requisiti applicabili, verificando la conformità dei sistemi di gestione, quindi in applicazione a quelle norme implementate in azienda come per esempio qualità, ambiente, sicurezza, sicurezza alimentare, sicurezza dati, ed altri. L’audit di pre valutazione non avrà nessun impatto, di valutazione, sul processo di certificazione in atto.

Le organizzazioni che hanno implementato con risorse interne e con consulenti esterni il loro sistema di gestione, possono così avvalersi dell’organismo di certificazione scelto, o di un altro, oppure di figure qualificate, per l’effettuazione di un audit completo sui sistema implementato, questo per ovviare alle inefficienze dovute a scarsa obbiettività del valutatore, ed avere un giudizio chiaro sulle criticità, qualora si evidenziassero, su cui lavorare prima dell’effettuazione dell’audit di certificazione.

I requisiti dell’audit di pre-valutazione

L’audit di pre valutazione per le norme di certificazione implementate, deve essere eseguito da un organismo di certificazione tramite i propri valutatori, o da una figura competente, che abbia i requisiti mini definiti dall’azienda, rispettando i principi di obbiettività, indipendenza e di valutazione basata sulle evidenze secondo la norma Iso 19011.

Audit di verifica pre valutazione norme certificazione

Il valutatore dovrà eseguire una verifica di pre valutazione rispettando i principi della norma su scritta e delle norme specifiche che sono state implementate nell’organizzazione effettuando:

  • Valutazione documentale;
  • Valutazione su campo, comprensiva di interviste alle risorse umane.

Dovrà compilare la checklist con le informazioni raccolte, definita assieme all’organizzazione, o ufficiale della/e norme implementate, compilerà il report indicando le non conformità per dar modo all’organizzazione di mettere in atto azioni correttive più adatte.

I vantaggi una verifica pre-valutazione sulle norme di certificazione

I vantaggi di una verifica pre audit sono interessanti ed applicabili a qualsiasi organizzazione che abbia implementato un sistema di gestione e desideri determinare la conformità ai requisiti applicabili dalla norma, per apportare miglioramenti, o quando non ha piena coscienza della propria conformità.

Alcuni dei vantaggi dell’esecuzione della pre valutazione sono:

  • Prevenire ed identificare eventuali non conformità e ad attuare azioni correttive da applicare prima che avvenga l’audit di certificazione, che tal volta, il suo successo, è legato alla partecipazione a bandi, e o all’ingresso in catene di fornitura;
  • Migliora la gestione dell’organizzazione nella gestione dell’audit di certificazione;
  • Un corretto flusso di risorse economiche e non, verso i punti deboli scaturiti dal pre audit;
  • Decidere a livello direzionale, soprattutto per implementazioni integrate, se si debba procedere alla verifica con l’ente di certificazione o se rimandare la stessa, perché ancora non correttamente o pienamente conformi sui requisiti richiesti;
  • Abbattimento dei tempi, e dei costi dovuti a  verifiche di follow up o bocciature di audit di certificazione.

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L’approccio per processi

L’approccio per processi, che ritroviamo come principio fondante del sistema di gestione qualità ISO 9001, è lo studio degli input ed output che necessitano per il funzionamento di un determinato processo e la gestione sistematica delle relazioni e correlazioni tra i vari processi aziendali dando così efficienza ed efficacia all’azienda nel monitorare i rischi impattanti, per il raggiungimento dei propri obbiettivi.

Si applicano i principi di monitoraggio ed approccio per processi giornalmente, in quanto le risorse adibite ai controlli qualità si occupano continuamente di:

Approccio per processi aziendali
L’utilizzo dell’approccio per processi consente, quindi, alle organizzazioni di pianificare adeguatamente le azioni per raggiungere i risultati attesi nel modo più efficace ed efficiente, migliorando così la produttività e l’efficacia dell’organizzazione nel raggiungere gli obbiettivi di tutte le parti interessate.

La struttura misurazione e miglioramento dell’approccio per processi

Fondamentale per un’organizzazione è la definizione del flusso dei processi, la sua analisi, intende definire ed indicare quelli che siano primari e quelli da supporto per dare efficienza e gerarchia al proprio flusso produttivo, indicando anche le relazione tra di loro. Durante tutto lo svolgimento delle attività, secondo contesto aziendale, siano quelle preventive siano quelle di produzione e post vendita, verranno definiti una serie di indicatori correlati al processo ed i target degli obbiettivi da raggiungere.

Grazie ai principi del PDCA:

  • Plan Pianifica;
  • Do Fai;
  • Check Misura;
  • Migliora.

L’azienda grazie all’applicazione dell’approccio per processi e con i principi del PDCA otterrà notevoli vantaggi quali:

  • La capacità di indirizzare le proprie risorse verso i processi fondamentali prendendo in considerazione le opportunità di miglioramento;
  • Una corretta gestione statistica di previsione dei risultati, grazie all’ottimizzazione delle prestazioni e risorse aziendali;
  • Una corretta comunicazione fondamentale per la gestione della criticità e per l’efficienza ed il miglioramento di tutti i processi con conseguente diminuzione delle inefficienze e costi derivanti da esse.

Sei interessato ad approfondire la tematica dell’approccio per processi? Necessiti consulenza per implementare su sistema di gestione qualità? CONTATTACI!!

La Scelta dell’Organismo di Certificazione

L’ Organismo di Certificazione Accreditato è un’organizzazione che verifica, dopo la scelta e selezione da parte dell’azienda, tramite attività di audit, la conformità di un’azienda rispetto a regolamenti, norme , standard che devono essere applicati obbligatoriamente, o volontariamente, e che sono stati implementati nell’organizzazione stessa.  L’organismo di certificazione è un’organizzazione indipendente e super partes ed opera a tutela del consumatore, può operare sotto accreditamento Italiano oppure estero riconosciuto tramite mutuo riconoscimento internazionale. Gli organismi di certificazione sono realtà presenti in tutto il territorio mondiale, ed effettuano audit sulla conformità a un’infinità di norme o standard sulla qualità, ambiente, safety, food safety, standard alimentari, norme tecniche di prodotto e sostenibilità.

Scelta dell'Ente ed Organismo di Certificazione Accreditato

Le informazioni necessarie per la scelta di un organismo di certificazione

Il processo di certificazione consta di due parti, la prima della quale se ne occupa il consulente, o figure preposte in azienda, le quali si occuperanno:

  • Effettuazione di un audit per verificare il gap per la conformità alla norma o norme da implementare che l’ente di certificazione dovrà valutare;
  • Pianificazioni delle azioni di implementazione per esaurire il gap con le norme scelte da implementare;
  • Implementazione della norma/norme tramite, definizione del contesto, analisi dei rischi, redazione ed applicazione di istruzioni operative, adeguamenti strutturali, formazione delle risorse e tutto quanto richiesto;
  • Selezione dell’organismo di certificazione accreditato, effettuando una ricerca su quale ente sia più ‘appropriato’ per valutare e rilasciare la certificazione del sistema di gestione o standard che abbiamo applicato;
  • Effettuazione audit interno e riesame della direzione;
  • Pianificazione ed effettuazione dell’audit da parte dell’organismo di certificazione.

La selezione dell’organismo di certificazione

La scelta di un organismo di certificazione è un aspetto fondamentale per un organizzazione in quanto devono essere valutati tutti gli aspetti che possono apportare un valore aggiunto alla verifica della norma o norme implementate ed al rilascio della certificazione, vediamo alcuni aspetti:

  • Referenze e competenza dell’organismo di certificazione da selezionare, grazie allo studio anche dei competitor, dei mercati ai quali ci interfacciamo, dalla visibile e riscontrabile esperienza storica dell’ente a livello nazionale ed internazionale sulla norma o norme da noi scelte;
  • Accreditamento dell’organismo per la norma e per il settore secondo la norma ISO 17021, dando un punteggio maggiore a quegli enti che sono accreditati secondo l’istituto nazionale, e per gli standard privati che abbiano i riconoscimenti necessari da parte dei proprietari del marchio, come per, lo standard Brc Ifs, Global Gap, Fssc 22000, Sa 8000, ed altri.
  • Riconoscimento, ovvero dove la valutazione e certificazione rilasciata sia riconosciuta e se ciò combacia con il nostro mercato;
  • Problematiche, se l’ente abbia avuto per questi schemi delle non conformità dall’organismo di accreditamento, sospensioni, sugli schemi e sui settori di nostro interesse;
  • Attenzione al cliente, se l’ente si propone per incontrare l’azienda definendo una risorsa specifica, rilascia una volta firmato e definito il piano di certificazione, dichiarazione dell’avvenuta della stessa che non han valore ma risultato essere l’evidenza dell’intento aziendale di portare ad obbiettivo la certificazione aziendale;
  • Terzietà, se l’organismo di certificazione si propone con propri consulenti e o direttamente con il personale atto alla valutazione;
  • Costi se l’ente redige dei preventivi spese comprese, ed ha la possibilità di avvalersi di valutatori su tutto il territorio per non gravare economicamente all’organizzazione;

Organismo e consulente stesso obbiettivo ma squadra diversa

Anche se dovrebbe essere tutto chiaro, ancora oggi questo è un aspetto che mina la serietà del concetto di certificazione qualità e soprattutto di terzietà degli enti.

Il ruolo del consulente, o azienda che sia, rispetto all’organismo di certificazione è un ruolo che anche se va nella stessa direzione, ovvero di concludere con successo un percorso di certificazione, va ed è obbligo che vada su binari diversi. Sul mercato odierno le criticità ed i comportamenti poco seri, che molte volte si rivelano vere e proprie truffe, da parte degli enti di certificazione possono essere riassunti:

  • Presentarsi come organismo accreditato ma in realtà l’organismo di certificazione risulta avere l’attestazione solo in talune norme e settori non comprendenti il nostro;
  • Lavorare con accreditamenti di enti di accreditamento esteri, riconosciuti si, ma deve essere sempre chiaro che tali organismo non sono accreditati Accredia o dai proprietari dei marchi privati;
  • Proporsi per effettuare la consulenza sulle norme che in seguito andrebbe a verificate con situazioni amiche, aggirando con partite iva amiche, i principi di terzietà;
  • Inviare valutatori che in passato hanno avuto a che fare con l’organizzazione, come consulenti, addetti o management;
  • Non effettuare la verifica o inviare una checklist da riempire a distanza dall’azienda;
  • Accettare denaro in cambio di risoluzione di criticità, od offrire ricompense ai consulenti compiacenti per accordi su lavori poco etici.

Viste le criticità che possono essere riscontrate, l’organizzazione può vedere vanificare la validità delle attestazione e con essa decaduti i vantaggi che possono essere esclusione dai bandi, dalle catene di fornitura, e una verifica non oggettiva dell’azienda vero ed unico valore aggiunto di miglioramento dei processi ed asset aziendali. Quindi anche se sembra più facile, come dicono queste realtà ‘fare le ISO’, o più comodo non c’è una via più facile per programmare un serio lavoro che accresca e migliori l’azienda, ed è inutile rivolgersi a teli enti spesso neppure riconosciuti dai grandi committenti.

Devi scegliere l’organismo di certificazione accreditato per l’effettuazione di un audit? Devi iniziare un nuovo programma di certificazione e necessiti assistenza? Contattaci!

ISO 9001 soddisfazione del cliente

Il complesso universo dei sistemi di gestione per l’organizzazione aziendale si basa su una norma che è stata fondamento del concetto di qualità, ovvero la norma internazionale UNI ISO 9001, che ad oggi è stata revisionata con i nuovi concetti basati sul rischio nell’anno 2015, l’applicazione di un sistema di gestione qualità apporta all’organizzazione molteplici vantaggi che in questo caso, hanno come obbiettivo finale la soddisfazione del cliente.

Un’organizzazione a seconda del proprio contesto aziendale potrà applicare sistemi di gestione con focus differenti, quali ambiente con la norma ISO 14001, energia ISO 50001, SSL ISO 45001, sicurezza dati ISO 27001, sicurezza alimentare ISO 22000 e molte altri altri standard di certificazione ambientale ed alimentare, che però seppur ricercando obbiettivi organizzativi differenti condividono sempre gli stessi concetti introdotti dalla norma ISO 9001 per la soddisfazione del cliente.

I meriti di un sistema di gestione qualità ISO 9001 per la soddisfazione del cliente

La descrizione di un sistema di gestione ISO 9001 per la soddisfazione del cliente, o customer satisfaction, è la premessa che l’azienda abbia definito il proprio contesto aziendale, effettuato delle approfondite analisi sui punti di forza e debolezza della propria realtà, e sui rischi possibilmente impattanti sulle performance della soddisfazione del cliente, e che abbia messo in atto azioni di mitigazione di tali rischi per portarli a livelli accettabili. Quindi il sistema di gestione qualità ISO 9001 per la soddisfazione del cliente, che ha un approccio per processi, è l’insieme di informazioni documentate, analisi, procedure, istruzioni, moduli, atti a monitorare ed efficentare ogni processo con l’ottica di raggiungere gli obbiettivi di tutte le parti interessate al fine di raggiungere la soddisfazione del cliente e soddisfare i requisiti applicabili nell’ottica del miglioramento continuo.
Sistema di gestione qualità iso 9001 soddisfazione del cliente customer satisfaction

Lo scopo di un sistema di gestione qualità ISO 9001 è principalmente quello di dare un tessuto organizzativo aziendale, definendo i ruoli e le responsabilità di tutte le figure impegnate, aiutando il tessuto di comunicativo e di leadership tra i livelli aziendali, oltre che individuare e monitorare i possibili rischi che possono essere impattanti sui requisiti applicabili e sui requisiti del cliente. Avere un’organizzazione che opera in maniera proattiva capace di individuare obbiettivi e skill di misurazione degli stessi coerenti così da migliorare sempre continuamente le proprie prestazioni e la propria direzione strategica.

I vantaggi dall’applicazione e dalla certificazione da parte di un ente terzo di certificazione apporta una quantità di vantaggi che vanno ben oltre a quelli sopra scritti. Infatti l’implementazione di questa norma con il focus sulla soddisfazione sul cliente comunica esternamente, ottima arma commerciale, che l’azienda:

  • Ha piena coscienza di quelli che siano i propri punti forti e deboli ed opera per il miglioramento degli stessi;
  • Una realtà che tiene ben monitorata la propria condizione strategica per la propria permanenza e miglioramento sul mercato;
  • Un’organizzazione capace di onorare gli impegni contrattuali nel tempo mantenendo una qualità definita con il cliente, rispettando i requisiti applicabili;
  • Una realtà che oltre che avere un’efficienza di processo punta ad un miglioramento continuo delle proprie risorse umane e della loro consapevolezza;
  • Un’azienda che monitora le performance di soddisfazione del cliente per il continuo miglioramento di un rapporto di fiducia nella catena di fornitura di prodotto servizio;
  • Una realtà che abbia una capacità attiva nella gestione delle non conformità e delle inefficienze, applicando corrette azioni correttive e preventive nei confronti di tutte le parti interessate;
  • Un’organizzazione che effettua periodici audit per misurare ed applicare miglioramenti a tutti gli aspetti dei requisiti applicabili e contrattuali del cliente;
  • Un’azienda che è matura per gestire grandi committenze come per esempio quelle delle multinazionali e PA che premiano la presenza di tali certificazioni nei processi di qualifica e o per la partecipazioni a bandi.

Sei interessato alla tematica? Vuoi effettuare un audit sul tuo sistema di gestione qualità ISO 9001 per la customer satisfaction o devi effettuare l’implementazione del sistema? CONTATTACI!!!

Il questionario dei fornitori

La qualifica dei fornitori è un prerequisito fondamentale comune a tutti gli ambienti, qualità, sicurezza alimentare, sicurezza sul lavoro, ambiente, privacy, il primo step di questa procedura si basa sull’invio di un questionario al fornitore per la raccolta della informazioni necessarie al processo di qualifica.

Il processo di qualifica, alla ricezione del questionario dal fornitore proseguirà, con la verifica dei dati, e con la valutazione dello stesso, secondo i requisiti richiesti, ed all’inserimento o meno nel registro dei fornitori qualificati per l’acquisto di beni e servizi necessari allo svolgimento delle produzioni e o funzioni del contesto aziendale.

La redazione del questionario dei fornitori

Ma che cosa deve contenere il questionario dei fornitori? Questo necessario documento deve essere in grado di fornirci tutti i dati  necessari per una prima valutazione, secondo procedura, del fornitore e dei prodotti, servizi acquistati e dovrebbe contenere almeno:

Il questionario dei Fornitori

  • Dati aziendali, indirizzi, numero di tel, dati fiscali e persona di riferimento dell’azienda;
  • Dati sui prodotti e servizi, che comprendono schede tecniche, di emergenza, qualifiche professionali, certificazioni;
  • Dati specifici sui processi, trattamenti, pest control, piani di test ed analisi, gestione allergeni, food defense, food fraud, gestione corpi estranei, verniciatura, saldatura, ecc;
  • Dati specifici sulla tracciabilità e la pianificazione, effettuazione di un test con il fornitore nel processo di qualifica;
  • Assicurazione aziendale contro danni sui prodotti e servizi erogati all’azienda.

La verifica dei dati presenti nel questionario

Non basta però ricevere ed archiviare il questionario dei fornitori ricevuto, la risorsa che si occupa della qualifica, in genere la funzione acquisti, deve effettuare le seguenti operazioni:

  • Verifica dei dati aziendali tramite visura aziendale;
  • Verifica delle schede tecniche, emergenza, verbali di analisi, del loro aggiornamento, almeno triennale, o per aggiornamenti normativi, qui può essere utile anche la figura del consulente esterno, e che tutte le informazioni siano coerenti con quanto acquistato o da acquistare;
  • La verifica di presa visione e le modalità di archiviazione;
  • La figura di riferimento dell’azienda fornitrice;
  • Se necessario la competenza dell’azienda per i prodotti, servizi richiesti, CV, formazione, esperienza, certificazioni, assicurazioni e verifica di aggiornamento;
  • Le azioni da intraprendere in caso di non rispetto di quanto richiesto.

Può essere utile, inserendola nella procedura approvvigionamento ed effettuando formazione alla risorsa, la redazione di un’apposita istruzione operativa. Ovviamente a  seconda della norma e  dei requisiti richiesti può essere necessario la definizione dei rischi delle materie prime, e l’effettuazione di un audit per la valutazione del fornitore o dei test di tracciabilità.

Contattaci!! Se vuoi approfondire le tematiche o vuoi progettare il questionario per la qualifica dei fornitori.

I costi della certificazione Iso

Le certificazioni Iso sono delle attestazioni volontarie per l’azienda, Certificazione Iso i costi e come ottenerlaobbligatorie per la catena di fornitura di taluni clienti, e necessarie per la partecipazione a concorsi e o per lavorare con la PA, si riferiscono al rispetto di determinati requisiti, uno dei quesiti che spesso le aziende si chiedono è quale è l’iter per ottenere una certificazione Iso e quali sono i prezzi ed costi da sostenere?

Oltre che gli aspetti commerciali, maggiore visibilità, efficienza e solidità strutturale,  dovuti all’applicazione di un sistema di gestione che porti alla certificazione Iso gli aspetti più importanti sono dare evidenza della capacità attiva di rispettare i requisiti applicabili, secondo il contesto, ed i requisiti contrattuali del cliente nel tempo.

Le certificazioni Iso si riferiscono alla corretta applicazione di tutta una serie di norme internazionali tra le più diffuse possiamo trovare:

  • Sistema di Gestione Qualità Iso 9001;
  • Sistema di Gestione Ambiente Iso 14001;
  • Sistema di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro Iso 45001;
  • Sistema di Gestione Energia Iso 50001;
  • Sistema di Gestione Sicurezza Dati Iso 27001;
  • Sistema di Gestione Sicurezza Alimentare Iso 22000.

Queste sono anche le basi di altri standard di certificazione come le norme per le certificazioni alimentari Brc Ifs, Fssc 22000, Emas, impronta ambientale ed altre.

Iter di certificazione Iso

Iter per il raggiungimento di una certificazione Iso :

  • Individuazione della norma da implementare, che può provenire da richieste esterne e o necessità interne;
  • Effettuazione di verifica sullo stato del Gap aziendale nei confronti della norma da implementare;
  • Eventuale adeguamento strutturale ed organizzativo per adempire alle richieste della certificazione Iso che vogliamo raggiungere;
  • Identificazione dell’analisi del contesto, analisi dei rischi, obbiettivi per la norma prescelta;
  • redazione del sistema di gestione come da requisiti della norma, procedure, moduli, istruzioni documentate;
  • Formazione delle risorse interne sulle mansioni e sulle procedure;
  • Periodo di test sistema di gestione organizzativo;
  • Effettuazione audit interno;
  • Risoluzione delle non conformità scaturire dall’audit interno o piani di miglioramento;
  • Scelta dell’ente di certificazione, che consigliamo sia accreditato Accredia;
  • Effettuazione della verifica di conformità da parte dell’ente di certificazione scelto;
  • Risoluzione delle NC eventualmente scaturite dall’audit di verifica e piano di miglioramento;
  • Mantenimento del sistema di gestione.

I costi delle certificazioni Iso

I costi che l’azienda deve sostenere per il processo di certificazione si suddividono in tre categorie:

  • Prezzi dovuti all’attività di consulenza per le norma da implementare, ed il loto mantenimento, comprese la redazione documentale del sistema e la formazione delle risorse interne;
  • Prezzi dovuti alle modifiche strutturali, acquisto di attrezzature, integrazione risorse, prove di laboratorio e tutto ciò che non è compreso dalle attività di consulenza organizzativa;
  • Prezzi dovuti all’ente di Certificazione per l’apertura del piano delle verifiche, l’effettuazione dell’audit da parte di un valutatore qualificato ed il rilascio del certificato

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Le Risorse Umane

Può capitare che sia più facile rincorrere correnti innovative, talvolta le più disparate, che si dimentichi uno dei principi fondamentali per il miglioramento, ovvero un’azienda solida ha innanzitutto una procedura di gestione delle risorse umane efficiente, ed i suoi frutti saranno addetti competenti e consapevoli della loro mansione e responsabilità. Come risorse umane si intendono dipendenti, lavoratori sottoposti o collaboratori che partecipano attivamente allo svolgimento delle funzioni quotidiane aziendali. Un’insostituibile input di informazioni per i miglioramento di un sistema di organizzazione aziendale. Nel corso degli anni la competenza degli addetti è andata ben al di là dei requisiti obbligatori per la salute e sicurezza sul lavoro, sicurezza alimentare e privacy, sono richieste figure che possano gestire i requisiti di talune tecnologie e norme internazionali, oltre che avere capacità comunicative necessarie per il lavoro in team, offrendo feedback per spunti di miglioramento. Quindi le evoluzioni tecnologiche facilitano si la gestione umana,  non potrà mai essere sostituito un artigiano da un computer.

Procedura gestione risorse umane lavoratori

Procedura Gestione delle Risorse Umane

All’interno di un sistema di gestione la procedura  per le risorse umane ricopre un ruolo fondamentale, perché si deve inquadrare efficacemente il CHI FA COSA QUANDO COME, dall’analisi delle competenze del personale che opera in azienda dovranno scaturire tutte le figure necessarie allo svolgimento, monitoraggio e miglioramento delle attività ordinarie e straordinarie. Vediamo cosa dovrebbe contenere una procedura per la gestione delle risorse umane:

  • La quantità e la qualità delle figure necessarie allo svolgimento di tutte le fasi di processo;
  • Le qualità che deve avere la figura per poter prendere la mansione;
  • La definizione dei mansionari con le responsabilità, i requisiti minimi e le gerarchie;
  • La formazione necessaria che devono avere le figure per l’esplicazione della mansione;
  • La metodologia di selezione dei candidati;
  • L’effettuazione di periodi di prova;
  • L’aziendalizzazione delle risorse umane sulla base del contesto aziendale;
  • L’inserimento della risorsa nella programmazione del programma di formazione aziendale;
  • I metodi di verifica di recepimento della formazione e o addestramento effettuato;
  • Gli obbiettivi e gli indicatori per monitorare le performance delle risorse.

Tutti questi aspetti possono essere gestiti tradizionalmente dalla direzione ma oggi giorno ci sono degli strumenti relazionali che ne facilitano l’organizzazione.

I mansionari

I mansionari servono a definire i seguenti fattori:

  • Nomina e presa funzione della risorsa;
  • Gerarchie funzionale e comunicativa delle risorse umane;
  • Requisiti minimi che deve avere la figura per poter prendere in carico il ruolo e la loro assoluzione;
  • I processi formativi ai quali deve sottostare la risorsa per accrescere di competenza nel suo ruolo;
  • Le responsabilità che ha la risorsa nello svolgimento del suo ruolo;
  • I regolamenti alla quale la figura deve sottostare durante il suo operato;

Contattaci!! Se sei interessato alla tematica, se devi redigere dei mansionari o una procedura di gestione delle risorse umane per addetti competenti e consapevoli.

La Figura del Responsabile Qualità

Il Responsabile Qualità è la figura aziendale che collega la proprietà, e la direzione, con i reparti operativi, colui che grazie al suo impegno continuo, tramite la progettazione di un sistema di gestione aziendale, definito dal contesto dell’organizzazione, lavora per raggiungere gli obbiettivi e gli scopi fissati dalla proprietà, ma quali sono le sue competenze e le sue responsabilità?

Il responsabile qualità competenze mansione responsabilità

Il suo ruolo, seppur correlato da una dipendenza gerarchica, per poter essere efficace, dovrebbe essere il più possibile oggettivo per poter innescare un processo di miglioramento aziendale e non essere ‘viziato’ , da comportamenti che vengono dalla direzione, o dai sottoposti, molte volte ciò non risulta possibile in quando nelle piccole organizzazioni dove le figure impiegate sono pochi e le mansioni sono accorpare, questa ‘carica’ viene presa dal titolare dell’azienda.

Il responsabile della qualità è da differenziarsi dal ruolo di responsabile del controllo qualità, in quanto il primo si occupa della visione di insieme dell’organizzazione, il secondo del ‘controllo’ di taluni requisiti della qualità, per esempio, di un prodotto, o di una erogazione dei un servizio.

Le competenze del responsabile qualità

Un’organizzazione che debba ricercare o nominare un responsabile qualità deve definire come tutte le altre figure le competenze generiche e specifiche per l’affidamento di questo ruolo che devono comprendere:

Generiche

  • Capacità comunicativa a tutti i livelli;
  • Capacità di leadership e lavoro in team;
  • Capacità organizzativa e relazionale;
  • Capacità di analisi volta al problem solving ed al miglioramento continuo;
  • Capacità critica e terza di giudizio;
  • Doti di affidabilità ed etica.

Specifiche

  • Evidenze relative alla conoscenza ed esperienza nell’ambito in cui l’organizzazione opera;
  • Dove ritenuto necessario, avere il background scolastico necessario per la mansione, per esempio, ingegnere, biologo, tecnologo, perito, e così via;
  • Evidenze di formazione ed esperienza specifica per le norme di certificazione di cui l’azienda è in possesso.

E’ buona norma, che dovrebbe essere inserita nella procedura delle risorse umane, definire i vari step per l’affidamento dell’incarico di responsabile qualità, che devono comprendere primo colloquio conoscitivo, raccolta delle informazioni, periodo di prova, affidamento dell’incarico.

Le mansioni e le responsabilità

Di che cosa si occupa operativamente la funzione di responsabile qualità? Le mansioni sono variabili da organizzazione ad organizzazione ma generalmente comprendono:

  • Analizzare assieme la direzione il contesto dell’organizzazione, i punti forti e carenti della stessa e degli asset aziendali;
  • Gestire la progettazione del sistema di gestione qualità nell’ambito in cui opera l’azienda, definendone, assieme alla direzione, gli obbiettivi e le azioni per il loro raggiungimento compresi i loro indicatori, ed i budget necessari;
  • Mappare tutti i processi aziendali e definirne criticità ed azioni di mitigazione, i requisiti legali applicabili, quelli del cliente e mantenerli aggiornati;
  • Gestire come da collante le figure aziendali, partecipando alla formazione, ed alle interviste per aumentare la consapevolezza e la cultura per la qualità;
  • Definire in qualità di responsabile le mansioni delle figure, i requisiti minimi ed i percorsi di miglioramento di competenza;
  • Redigere tutta la documentazione necessaria al funzionamento del sistema di gestione
  • Aumentare il livello di comunicazione interna per favorire l’efficienza organizzativa nella gestione ordinaria e o delle emergenze;
  • Operare per analizzare ed aumentare il livello di soddisfazione della clientela;
  • Effettuare verifiche interne su tutti gli aspetti ed applicare delle azioni correttive in caso di non coerenza con i sistema sia documentale, comportamentale, procedurale;
  • Monitorare gli obbiettivi ed applicare azioni correttive, e preventive, nel caso in cui l’organizzazione operi fuori targhet;
  • Gestire le scadenze ed effettuare le pianificazioni di scadenze documentali, formazione, visite mediche, analisi di laboratorio, tarature, autorizzazioni, ecc;
  • Gestire le situazioni di emergenza assistendo la direzione nei casi di lamentela, non conformità, infortunio, ecc;
  • Gestire i rapporti con gli uffici qualità dei fornitori e clienti, con gli enti e con le autorità.

Le responsabilità del responsabile qualità ovviamente vanno di pari passo alle deleghe tra azienda e figura che devono comprendere:

  • Deleghe di responsabilità sul sistema, per esempio sicurezza, ambiente, qualità, food;
  • Capacità di spesa per il raggiungimento degli obbiettivi fissati;

In mancanza di questi due requisiti, seppur possono essere riconosciute responsabilità dirette alla figura del responsabile qualità è molto difficile riscontrarne un danno.

Sistemi e Consulenze effettua dei percorsi formativi diretti alla figura del responsabile qualità, e a tutte le figure dell’organizzazione nell’ambito di un sistema di gestione certificato, volti all’implementazione, certificazione fino al mantenimento di essa. Vengono effettuati anche percorsi formativi per le figure che effettuano audit interni.

Contattaci!! Se sei interessato alla tematica o se devi formare la figura del responsabile qualità aziendale.